martes, 24 de febrero de 2009

Edición y Conocimiento sobre el negocio


Enrique Ibarra
Comunicaciones




En realidad no soy el experto en vino que quisiera ser, pero lo utilizaremos como un ejemplo. El buen vino, no es casualidad, sino que es la sabia conjunción de una serie de conocimientos, generales, específicos, algunos secretos, algunos compartidos; articulados todos, en un trabajo creativo que requiere de una dosis de providencia.

Lo que originalmente era la fabricación artesanal de un fermentado de fruta, hoy es propiamente, una respetable industria, nada más y nada menos que por el conocimiento y la creatividad.

Para la denominada Administración y Gestión del Conocimiento, la industria productora de bienes de consumo, como cualquier otra organización, se encuentra idealmente interconectada a través de un intenso intercambio de saberes existentes, reales, no todos en forma explícita, ni catalogados de manera tal que permitan, por ejemplo, una anticipación a las consultas de los clientes expertos, un rápido entrenamiento de los nuevos empleados o un mejoramiento de la velocidad de respuesta ante problemas presentados en los productos con anterioridad a través de un registro histórico. Distintas necesidades, condicionan la oportunidad de desarrollar diversos tipos de comunicación, ese es el tema de fondo. Para ello es vital a catalogación del conocimiento tácito (Choo1, 1996) existente en los empleados de una corporación, como la heurística, "f. En algunas ciencias, manera de buscar la solución de un problema mediante métodos no rigurosos, como por tanteo, reglas empíricas, etc."(RAE2, 2011), la intuición; u otro tipo de conocimiento, que pueden ser canalizados a través de la palabra hablada, y efectivamente registrados a través de medios tecnológicos, compartidos a través de una intranet, de una revista o cualquier otro medio de comunicación. El desafío es cómo hacerlo con un importante componente de atractivo visual y capacidad de persuadir. En este punto juega un importante papel el respeto de la voluntad del ser humano. Los sistemas de intercambio de información permiten mayor control, pero implican a su vez, la iniciativa de ceder parte del poder y desarrollar todo un esfuerzo porque exista una adecuada transparencia en las decisiones empresariales, iniciativa que se hace difícil de concretar, desde la perspectiva de la antigua forma de ver la administración, desde la perspectiva mecánica, jerárquica, egocéntrica, en suma, carente de una sistematización.

Se traduce la sistematización en una simple premisa: Lidera mejor, quien sabe más y es capaz de comunicarlo. Cuando no están las oportunidades de comunicarse y proponer, las personas no tienen más alternativa que seguir el juego, lo que eterniza la imposición de ideas fijas, que pueden estar erradas. Convocar más que imponer, permite la apropiación de la visión por parte de todos quienes se relacionan con la organización: Inversionistas o propietarios, mandos medios, personal en general y hasta los proveedores. Con todos se puede mantener un diálogo más formal, de respeto, de intercambio de saberes, a través de la comunicación interpersonal o a través de medios de comunicación.

En materia de comunicaciones externas, uno de los mencionados saberes, tiene relación con el conocimiento sobre aspectos del negocio que pueden representar una información relevante para el cliente o usuario de servicios en el momento clave de su decisión de adquisición o en cualquier momento de interacción con el servicio o producto, pero que no tienen que ver con las características o ventajas que estos productos presenten, sino con lo que podríamos denominar un simple respaldo de empresa o lo que podemos tratar de definir mediante el siguiente constructo: argumentos sobre los cuales se sustenta la conveniencia estratégica de la decisión de compra, basados precisamente en la calidad del conocimiento y que a su vez, transforman a quien produce, fabrica o comercializa, en un experto sobre el tema en que se inscribe el producto.

Este tipo de saber, afecta a los productos y servicios, pero tiene que ver más directamente con la imagen de empresa, la que encuentra su canal en diversos medios de comunicación, dentro de los que destaca la edición de revistas especializadas en papel. Al hablar de edición, ampliamos intencionalmente la categoría a toda publicación, tanto física, como electrónica, referida al conocimiento dentro de una organización.

Envasado de conocimientos


Volvamos a la industria del vino: el desarrollo que ha conducido a la solución de envasado actual, se origina en las vasijas de arcilla enterradas, que eran la materialización del conocimiento sobre la preservación de este preciado líquido. Al igual que el vino, se estaba envasando parte del conocimiento. Uno con características de objeto. Frente a los objetos, mudos testigos de la actividad de una época, el poder de la imagen reside en su capacidad de comunicar y de configurar otras imágenes, aquellas inmateriales que vienen a su mente cuando hablamos de vino... Veamos un par de ejemplos: 1. Una vasija vinera preservada
(7000 AC Vasija para procesado y envasado del vino de las montañas iraníes de Zagros - Mathilda's Anthropology3, 2011)



2. Otra manera de envasar conocimiento por parte del ser humano es la representación visual. Quizás la más idónea para producir una interpretación inequívoca de los contenidos. Quizás la más eficiente manera en que el ser humano puede compartir, enseñar, gestionar el conocimiento, de una manera libre, entretenida, puesto que apunta a la percepción e interpretación de la realidad más originalmente humana. El ser humano es un ser que interpreta imágenes.Y configura imágenes en el interior de su cerebro.


Sobre la base de la existencia de una cantidad apreciable de los anteriores tipos de conocimiento y sobre la posibilidad de envasarlos en medios de comunicación genéricos que utilicen la imagen en cuya gestión participe el ejecutivo en su calidad de experto en un grupo de trabajo orientado al cambio, comenzamos la búsqueda de aquellos ejecutivos que son la promesa de una tendencia global: La organización inteligente. ¿Existirá la organización que aprende? Si quienes pertenecen a este target se encontrarán preparados para identificar los distintos tipos de conocimiento existente al interior de su organización, dependerá de cuánto han experimentado el intercambio al interior de organizaciones y de cuánto saben sobre la gestión del conocimiento. La invitación que surge de esta interrogante, es a desarrollar contenidos en el interior de las organizaciones y a compartir conocimiento.

El problema que se hace necesario abordar sin recetas, sino mediante una exploración caso a caso, es cómo hacer explícito el conocimiento tácito -el que constituye un intangible de alto valor, al igual que la mencionada imagen institucional, pero que a diferencia de ésta no suele ser considerado en la gestión estratégica-.

Se hace necesario agregar que, una cosa es identificar el conocimiento y otra, catalogarlo y reconocer la información verdaderamente consistente con las necesidades, actitudes y deseos de los clientes, distribuidores o cualquier otro target definido según los objetivos de una Comunicación desde la Empresa y según el tipo de comunicación que quiera establecerse: Interna, a través de Intranet; Externa, a través de los medios tradicionales, en Internet, o a través de nuevos medios; De Negocio a Negocio, para edificar relaciones comerciales con distribuidores y por cierto, con los proveedores; El futuro sabrá ofrecernos varias posibilidades más respecto de los stakeholders

En el camino de la transformación de las organizaciones, cambiar la mente y el corazón de las personas que nos rodean, implica necesariamente un cambio de mente y corazón de nosotros. Esta puede ser una buena oportunidad para un nuevo trato entre los integrantes de las organizaciones o empresas. Una manera más humana de comunicarnos. "En realidad, y aunque puede resultar difícil detectarlo desde el exterior, una de las características más distintivas de una empresa orientada a procesos está en que todos los empleados piensan... Todos los empleados, sin ninguna excepción deben conocer la finalidad última de su trabajo." (Bravo5, 2010)

La idea prefigurada, estructurada en la mente respecto del resultado del buen vino, en cada uno de los viñateros, los administradores de la viña, los enólogos, los cuidadores del proceso, los envasadores, etc.; puede darse por una casualidad o coincidencia feliz, pero lo más probable que se deba a una inteligencia colectiva que sólo es posible desarrollar en la libertad y el respeto. El conocimiento irá madurando como el buen vino, pero siempre llevará el sello de un buen año, ese en que se buscó la suerte.


Bibliografía

(1) Choo, Chun Wei; "Intelligent Organization: Mobilizing organizational knowledge through information partnerships"; University of Toronto; Faculty of Information Studies, 1996.

(2) RAE - Real Academia España Diccionario

(3) http://mathildasanthropologyblog.wordpress.com/2009/02/page/2/

(4) http://historiauniversal-jony.blogspot.com/

(5) Bravo, J. (2010 3º ed.). Gestión de procesos. Santiago de Chile; Evolución.

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